Page 67 - Dichiarazione non finanziaria consolidata

Banca Ifis | Dichiarazione non finanziaria consolidata 2021

Livello di servizio Banca Ifis

Per Banca Ifis l’impegno è di garantire ai propri clienti un elevato livello di servizio tramite velocità e tempestività di risposta
distintive sul mercato. Di seguito si riportano i risultati ottenuti nel 2021 per i prodotti leasing, factoring e mutui PMI, i quali
risultano sostanzialmente in linea con i risultati dell’esercizio 2020.

Tempi medi di valutazione delle proposte di leasing (in linea con il 2020):
• Auto e veicoli commerciali: 1,5 giorni
• Beni strumentali (industriali, IT e Office) e veicoli industriali di importo inferiore o uguale ad € 200.000: 4 giorni
• Beni strumentali e veicoli industriali di importo superiore ad € 200.000: 7 giorni

Tempi medi di risposta alle richieste dei clienti leasing (in linea con 2020):
• Tempo gestione richieste dei clienti: 2 giorni
• Abandon rate delle telefonate: 4%
• First Call Resolution: 95%
• Emissione atto di vendita del bene al termine del contratto di leasing: 2 giorni

Tempi medi di valutazione delle proposte di factoring: 10,8 giorni (in linea con il 2020, 6,7 giorni nel 2019)
Tempi medi di valutazione delle proposte di mutuo PMI: 11,9 giorni (in linea con il 2020 e il 2019)

Ifis Npl Investing, anche per il tramite di Ifis Npl Servicing, promuove la continuità della relazione operatore-cliente per far
sì che il livello di fiducia si consolidi nel tempo, e attua diversi presidi volti a garantire la qualità del servizio degli operatori
della rete (società di recupero, agenti, call center interno), tra cui:

• richiesta di credenziali e qualifiche: gli agenti possono essere iscritti alle liste OAM (Organismo degli agenti e
mediatori creditizi). Dal mese di settembre 2020 la Società ha iniziato ad inserire anche Agenti sotto la licenza di
recupero 115 T.U.L.P.S., per i quali in fase di selezione vengono svolti numerosi controlli in tema di affidabilità del
soggetto. Allo stesso modo anche le società di recupero vengono sottoposte, prima dell’attivazione del rapporto,
a verifiche relative ad affidabilità, credibilità e solidità finanziaria;
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• incentivazione degli agenti e delle società di recupero: sono previsti KPIs specifici e SLA contrattuali per
verificare la qualità delle pratiche lavorate, con previsione e applicazione di penali (su SLA contrattuali) in caso di
reiterata bassa qualità nel lavoro svolto.

22 SLA: Service Level Agreement (accordo sul livello del servizio) ovvero strumenti contrattuali attraverso i quali si definiscono le metriche di
servizio che devono essere rispettate da un fornitore di servizi nei confronti dei propri clienti/utenti.

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