Page 70 - Dichiarazione non finanziaria consolidata

Banca Ifis | Dichiarazione non finanziaria consolidata 2021

Numero di episodi di non conformità riguardanti la trasparenza 2021 2020 2019

Nell’ambito di informazioni su prodotti e/o servizi N. 0 0 0

Nell’ambito di comunicazioni pubblicitarie N. 0 0 0

Raccolta di segnalazioni e reclami

Il Gruppo adotta diversi meccanismi volti a raccogliere feedback e segnalazioni da parte di stakeholder chiave, in
particolare dipendenti, collaboratori, professionisti che operano in maniera continuativa per il Gruppo, e tramite reclami di
clienti e debitori. Tali meccanismi supportano il management nell’identificazione di eventuali inefficienze, anomalie o
problematiche emergenti nei processi aziendali, e come tali costituiscono, insieme ai controlli, utili strumenti di verifica
dell’efficacia dell’approccio di gestione sui diversi temi.

Gestione dei reclami
Oltre a rappresentare uno strumento utile per migliorare la qualità dei prodotti, dei servizi e della relazione con la clientela,
il reclamo rappresenta anche un canale di ascolto più ampio che consente di monitorare la condotta delle funzioni
aziendali e degli operatori interni ed esterni che agiscono per conto del Gruppo (come i front office e gli operatori delle reti
esterne), e quindi di mantenere viva la fiducia reciproca fra il Gruppo e il Cliente. Possono rientrare nell’ambito dei reclami,
infatti, oltre a segnalazioni attinenti alla qualità di prodotti e dei servizi, anche segnalazioni relative al rispetto dei principi
di integrità e correttezza, alla conformità normativa, alla non discriminazione e ad attività di sostegno all’imprenditoria e
inclusione finanziaria. Nel 2020, la Funzione Reclami ha dedicato particolare attenzione alle contestazioni della clientela
sollevate per segnalare situazioni di difficoltà legate alla crisi da Covid-19, quali ad esempio problemi di liquidità, necessità
di beneficiare di moratorie, difficoltà di accesso al credito, e impossibilità di ripianare debiti pecuniari già deteriorati prima
della crisi.

Il processo di gestione dei reclami ha come obiettivo gestire tempestivamente e con efficacia qualsiasi segnalazione di
clienti insoddisfatti dei prodotti e servizi erogati o offerti, attuando azioni correttive e preventive per evitare che qualsiasi
disservizio si ripresenti. Tali azioni possono prevedere tanto iniziative specifiche rivolte al singolo reclamante quanto
l’attivazione di soluzioni generalizzate, volte a risolvere le cause alla base del singolo reclamo o di più reclami attinenti allo
stesso ambito. A tale proposito, tutto il personale addetto alla trattazione dei reclami ha ricevuto specifiche direttive in
merito all’opportunità di agevolare la ricerca di una soluzione personalizzata mirata alla concessione di misure di sostegno
su base volontaria dell’istituto.

Inoltre, sempre nell’ottica di favorire al cliente la risoluzione di problematiche legate all’accesso al credito, particolare
rilevanza riveste nel processo di formazione del personale addetto alla trattazione dei reclami e nel procedimento di
gestione del reclamo, l’attenzione al tema Segnaletico presso banche dati creditizie (Centrale dei Rischi e banche dati
private), rispetto al quale l’Ufficio Reclami ha sviluppato delle competenza specialistiche che lo rendono punto di
riferimento, insieme al Servizio Segnalazioni di Vigilanza, per le altre funzioni aziendali.

La politica di gestione delle contestazioni, applicata a livello di Gruppo, definisce le linee guida per la corretta e tempestiva
gestione dei reclami ricevuti dalle società del Gruppo, ispirandosi a principi di equo trattamento dei clienti e nel rispetto
della normativa vigente.

È stato costituito un Ufficio Reclami di Capogruppo che gestisce, in regime di accentramento, anche i reclami ricevuti dalle
società controllate. Il presidio dedicato alla gestione dei reclami riceve e gestisce con la massima diligenza e imparzialità
le contestazioni e informa e coinvolge le unità di business di volta in volta interessate. L'Ufficio Reclami riporta
gerarchicamente alla Direzione Legale e Societario e funzionalmente alla Compliance e opera secondo le linee guida
fornite da queste.

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